Las opiniones de los clientes pueden hacer prosperar o fracasar a los negocios del sector de la restauración, ya que todo el mundo conoce el impacto que pueden tener los comentarios positivos o negativos. Se propagan como la pólvora y pueden dar lugar a una oleada de nuevos clientes o a que tu restaurante o cocina de reparto PedidosLab® se convierta en una ciudad fantasma. Las opiniones se pueden publicar en sitios web populares como Google, Trustpilot, TripAdvisor, etc., pero ¿cómo se debe responder exactamente a los comentarios de los clientes, independientemente de si son positivos o negativos? En este blog, en PedidosLab te proporcionaremos una amplia gama de ejemplos para que puedas perfeccionar tus respuestas a los clientes satisfechos y a los comensales descontentos.
Antes de pasar directamente a los diferentes ejemplos que tu restaurante de España puede adoptar al responder a los comentarios positivos y negativos de los clientes, aquí tienes algunas estadísticas clave que destacan por qué las reseñas son tan importantes.
- De todos los negocios, la gente es más propensa a leer reseñas sobre restaurantes.
- Una encuesta del Grupo NPD reveló que el 72 % de los comensales tienen más probabilidades de ir a un nuevo restaurante si tiene una buena reputación en línea.
- Una investigación de BrightLocal encontró que el 84 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.
Sin duda, esto será una revelación para muchos restauradores, especialmente en lo que respecta al impacto comercial de tener buenas reseñas en Internet. Cuando se reciben comentarios de los clientes, es importante responder de manera oportuna, ya que el 20 % de los clientes esperan una respuesta de los restaurantes en el plazo de un día si dejan reseñas positivas o negativas en Internet. Estate dispuesto a probar diferentes tipos de respuestas, ya que no existe una respuesta única que se adapte a todas las situaciones.
Es importante elaborar una respuesta bien pensada, ya que un simple «gracias por tu opinión» no es suficiente. Muestra gratitud, incluso cuando te critiquen, y expresa tu agradecimiento al comensal por visitar tu restaurante y dejar una reseña. Además, prométele que tu restaurante mejorará si te da consejos sobre lo que se puede mejorar. Vamos a ver todo esto y mucho más en los ejemplos de cómo responder a los comentarios positivos y negativos de los clientes.
Cómo abordar las reseñas en línea
Dado que tanta gente se toma la molestia de publicar reseñas en Internet, aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de decidir cuál de las plantillas que te ofrecemos es la más adecuada para responder a los comentarios positivos y negativos de los clientes.
- La investigación es clave: esto es especialmente relevante en el caso de las reseñas negativas. Si surge alguna, asegúrate de hablar con tu personal para comprender mejor lo que ha sucedido. También vale la pena investigar un poco sobre el autor de la reseña y ver qué comentarios ha escrito sobre otros restaurantes para poder elaborar una respuesta más personalizada.
- Controla tus emociones: cuando recibas críticas positivas, sin duda saltarás de alegría. Sin embargo, las críticas negativas pueden dejarte un mal sabor de boca. Simplemente asegúrate de no tomártelo demasiado a pecho, ya que se trata de la opinión de una sola persona.
- Responde a todo el mundo: tanto si alguien deja una reseña positiva como negativa, asegúrate de dedicar tiempo a responderle. Sorprendentemente, el 45 % de quienes dejan reseñas negativas revelaron que estarían dispuestos a darle una segunda oportunidad a un restaurante si el establecimiento respondiera a sus comentarios.
- No esperes demasiado: cuando recibas reseñas, respóndelas lo antes posible para evitar molestar a tus clientes. Para facilitar esta tarea, puedes configurar una alerta de Google, de modo que nunca te pierdas ningún comentario cuando lo recibas.
- Sé positivo: responder a las reseñas positivas es esencial, ya que es evidente que han tenido una buena experiencia y es probable que recomienden tu restaurante a otras personas. Sin embargo, también es importante mostrar afecto y probar diferentes enfoques al responder a los clientes que tienen comentarios negativos. Ya sabes lo que se dice: la amabilidad es una virtud.
Muestras de respuestas a reseñas
Dado que hay tantas opciones disponibles a la hora de responder a los comentarios positivos o negativos de los clientes, aquí tienes algunos ejemplos que te ayudarán a afrontar diversas situaciones.
1. Respuesta a una reseña positiva sobre la comida
Hola [NOMBRE DE LA PERSONA QUE DEJÓ LA RESEÑA],
Gracias por tus amables palabras. ¡Nos encanta saber que compartimos la misma pasión por la comida y que tuviste una experiencia memorable al comer con nosotros!
Nuestro personal de cocina estará encantado de leer esta reseña. El [PLATO MENCIONADO] es uno de sus favoritos también. ¿Podríamos recomendarte que pruebes también el [PLATO POPULAR NO MENCIONADO] la próxima vez que nos visites o hagas un pedido? Estamos seguros de que te encantará. ¡Nos vemos pronto!
- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]
2. Opinión negativa sin mucha información proporcionada.
Hola [NOMBRE DE LA PERSONA QUE DEJÓ LA RESEÑA],
Gracias por tomarte el tiempo de dejarnos una reseña. En [NOMBRE DEL RESTAURANTE], nos esforzamos continuamente por crear experiencias excepcionales para nuestros clientes y lamentamos saber que no hemos estado a la altura.
¿Consideraría la posibilidad de ponerse en contacto con nosotros en [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO] y proporcionarnos más comentarios o sugerencias sobre cómo podemos mejorar su experiencia gastronómica la próxima vez? Esperamos poder utilizar esto para mejorar en el futuro.
- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]
¿Listo para una reseña?
Con algunas muestras en mano, ahora puedes responder con confianza a los comentarios positivos o negativos de los clientes. Asegúrate de responder a todos los comentarios, no te dejes llevar por las emociones y esté abierto al cambio, ya que eso podría hacer que las personas que publicaron críticas negativas le den una segunda oportunidad a tu restaurante.
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